COATRACKHAVEN · ATENCIÓN AL CLIENTE

Productos dañados durante el transporte

Si tu pedido llega con daños, piezas rotas o desperfectos relacionados con el transporte, queremos ayudarte a resolver la incidencia de forma clara y adecuada. En esta guía encontrarás los pasos recomendados para comunicar el problema y las opciones de atención disponibles conforme a tus derechos como consumidor.

1. Qué hacer si recibes un producto dañado

Los muebles pueden sufrir golpes, arañazos, roturas o deformaciones durante la manipulación y el transporte. Si detectas cualquier daño al recibir tu pedido, sigue estos pasos para que podamos comprender lo sucedido y valorar la solución correspondiente.

1. Comprueba el estado exterior del paquete y, cuando sea posible, revisa el producto recibido.
2. Haz fotografías del embalaje, las etiquetas de transporte y las zonas dañadas del producto.
3. Conserva el embalaje y los elementos de protección, si es posible, hasta que se aclare la incidencia.
4. Anota cualquier daño visible en el comprobante de entrega cuando el transportista permita hacerlo.
5. Contacta con nuestro servicio de atención al cliente e indica el número de pedido y una descripción clara del problema.

Si no puedes revisar el contenido en el momento de la entrega, comunica la incidencia en cuanto la detectes. La falta de una anotación en el comprobante o el hecho de haber firmado la recepción no elimina por sí solo los derechos legales que puedan corresponderte.

2. Qué daños debes comprobar

Al recibir muebles y artículos para el hogar, presta especial atención a los siguientes tipos de incidencia:

3. Cómo comunicar una incidencia

Para agilizar la gestión, envía un correo electrónico a nuestro equipo con la información que permita identificar el pedido y evaluar el daño.

Las fotografías ayudan a evaluar la incidencia, pero no sustituyen los derechos legales del consumidor ni justifican rechazar automáticamente una reclamación si no puedes aportar alguna imagen concreta.

4. Cómo se gestionará la incidencia

Una vez recibida tu comunicación, revisaremos la información disponible para determinar qué solución corresponde según el tipo de daño, las características del producto y la normativa aplicable.

La solución concreta dependerá de las circunstancias del caso y de la legislación aplicable. No se garantiza una opción específica antes de evaluar la incidencia.

5. Reparación, sustitución y otras soluciones

Cuando un producto no se ajusta al contrato por presentar daños o defectos, se aplican los derechos de conformidad previstos en la normativa de consumo. La solución dependerá de la naturaleza del problema y de los requisitos legales correspondientes.

• Reparación: puede ser adecuada cuando el daño pueda corregirse de manera efectiva y conforme a la normativa.
• Sustitución: puede corresponder cuando proceda legalmente y sea viable de acuerdo con las condiciones aplicables.
• Reposición de piezas: puede valorarse si faltan componentes o existen piezas dañadas y esta solución restablece la conformidad del producto.
• Reducción del precio o resolución del contrato: podrán corresponder en los supuestos previstos por la ley, por ejemplo cuando no proceda o no se haya realizado adecuadamente la puesta en conformidad.
• Reembolso: se efectuará cuando corresponda conforme a la solución acordada y a las obligaciones legales aplicables.

La solución no se limitará automáticamente a un vale de compra ni se condicionará a aceptar una reparación si la normativa reconoce otro remedio aplicable al caso.

6. Gastos de devolución y responsabilidad durante el transporte

Cuando el producto llega dañado o no es conforme con lo contratado, los costes necesarios para aplicar el remedio legal correspondiente no deben trasladarse al consumidor cuando la normativa atribuya su responsabilidad al vendedor.

Si se requiere una devolución, reparación o sustitución por una incidencia cubierta por la garantía legal de conformidad, coordinaremos el procedimiento aplicable y te informaremos de los pasos que debas seguir.

En las ventas a consumidores, el vendedor es responsable de la falta de conformidad que exista en el momento de la entrega en los términos previstos por la legislación aplicable. La gestión interna con el transportista no elimina los derechos que puedas ejercer frente al vendedor.

7. Plazos de respuesta y seguimiento

Tramitaremos tu comunicación tan pronto como sea posible. El tiempo necesario para resolver la incidencia puede depender de la información disponible, de la evaluación del daño y de la coordinación logística que resulte necesaria.

Para facilitar el seguimiento:

• Utiliza el mismo hilo de correo electrónico para enviar información adicional sobre la incidencia.
• Indica siempre el número de pedido en tus comunicaciones.
• Conserva los mensajes, las fotografías y la documentación relacionada con la compra.
• Si cambia tu dirección o tus datos de contacto durante la gestión, comunícanoslo para evitar problemas de coordinación.

No se establece un plazo de resolución distinto de los que resulten aplicables legalmente. Cualquier estimación concreta dependerá de la incidencia y de la solución que deba llevarse a cabo.

8. Qué debes evitar antes de resolver la incidencia

Para proteger tu seguridad y facilitar la evaluación del daño, te recomendamos no realizar reparaciones improvisadas antes de recibir instrucciones.

• No montes ni utilices componentes estructurales que estén rotos o deformados.
• No utilices mesas, espejos o paneles de vidrio que presenten grietas o daños que puedan provocar lesiones.
• No deseches de inmediato las piezas dañadas ni el embalaje si puedes conservarlos de forma segura.
• No intentes corregir arañazos, golpes o roturas con adhesivos, pintura u otros materiales antes de documentar el problema.
• No envíes el producto por tu cuenta sin confirmar previamente las instrucciones de devolución, salvo que sea necesario actuar de otro modo para cumplir tus derechos legales.

Estas recomendaciones tienen como finalidad facilitar la gestión de la incidencia y prevenir riesgos. No deben interpretarse como condiciones que limiten los derechos legales del consumidor.

9. Daños visibles después de abrir el paquete

Algunos desperfectos solo se detectan cuando se retiran los materiales de protección o se desembalan las distintas piezas del mueble. Si esto sucede, fotografía el daño y el embalaje y comunícalo al servicio de atención al cliente en cuanto lo descubras.

No es necesario que el daño sea visible desde el exterior del paquete para que pueda existir una falta de conformidad. La valoración deberá tener en cuenta las circunstancias del caso y la normativa aplicable.

Si el producto requiere montaje, comprueba las piezas antes de comenzar cuando sea posible. Si detectas un componente dañado, detén el montaje de esa parte para evitar agravar el problema o comprometer la seguridad.

10. Diferencia entre daños de transporte y derecho de desistimiento

Un producto dañado y una devolución por cambio de opinión son situaciones distintas. Identificar correctamente el motivo de la solicitud ayuda a aplicar el procedimiento y los derechos correspondientes.

11. Preguntas frecuentes sobre productos dañados

12. Atención al cliente y contacto

En coatrackhaven queremos ofrecer una atención clara cuando un pedido presenta daños durante el transporte. Si necesitas comunicar una incidencia, solicitar información sobre el estado de tu reclamación o aclarar los pasos de devolución, puedes contactar con nuestro equipo.

Para que podamos identificar tu solicitud, incluye el número de pedido y describe brevemente el problema.

COATRACKHAVEN

Estamos aquí para ayudarte

Si tu pedido llega dañado, conserva la información disponible y ponte en contacto con nuestro equipo. Revisaremos la incidencia para orientarte sobre los pasos adecuados, respetando los derechos que te reconoce la normativa aplicable.